Проект по развитию видеообслуживания граждан в период пандемии, реализуемый компанией «Уралэнергосбыт», был отмечен специальным дипломом на Всероссийском конкурсе лучших энергосбытовых компаний России. Челябинская практика безопасного и эффективного консультирования клиентов по вопросам электро- и теплоснабжения оказалась одной из самых новаторских в стране. О том, какие еще новшества ждут южноуральцев в ближайший год, беседуем с генеральным директором ООО «Уралэнергосбыт» - Александром Батраковым.
Александр Владимирович, расскажите о проекте видеообслуживания, который
был реализован в области. Откуда взялась идея и трудно ли было её
воплотить?
— Мы активно занимались развитием удаленных каналов взаимодействия с нашими
клиентами еще до пандемии, однако её наступление существенно ускорило эту
работу. С введением жёстких ограничений весной прошлого года, когда все очные
офисы компании были закрыты, мы постарались предоставить потребителям удобную
альтернативу. Получить консультацию стало возможно практически любым удобным
способом. По единому бесплатному номеру телефона, в интернет-приемной на сайте
компании, в мессенджере в WhatsApp и даже во всех популярных социальных сетях.
Был модернизирован личный кабинет, сейчас в нем можно просматривать все
начисления, передавать показания и оплачивать электроэнергию без комиссии,
запущено мобильное приложение. Когда ограничения постепенно начали сниматься,
мы приняли решение открыть офисы. Однако, важно понимать, что каждый сотрудник
компании ежедневно обслуживает десятки потребителей, соответственно оставались
высокие риски для здоровья, как персонала, так и клиентов. В этот период мы
внедрили концепцию видеообслуживания, которая работает и сейчас. Такое
консультирование практически ничем не отличается от предыдущего формата, можно
задать специалисту все интересующие вопросы, предоставить документы, заключить
договор, получить распечатки актов сверок и многое другое, с одним отличием –
вы общаетесь с нашим специалистом через экран монитора.
А как восприняли новый формат жители области?
— Первые отзывы положительные. Люди чувствуют себя более защищенными, с
точки зрения вероятности заражения. Кроме того, возросла скорость обслуживания,
ведь теперь все операторы объединены в единую сеть, и проконсультировать вас
может первый освободившийся, даже если физически он находится за десяток
километров. Потребители воспринимают видеообслуживание положительно, а это
главный индикатор качества сервиса.
После снятия ограничительных мер планируется ли вернуть прежний
формат?
— Пандемия изменила не только нашу жизнь, но и повлияла на сознание
людей. Многие клиенты оценили преимущество онлайн-сервисов, с каждым днем
растет количество тех, кто передает показания и оплачивает электрическую и
тепловую энергию онлайн не выходя из дома. Прогресс не остановить и развитие в
этом направлении будет продолжаться. Возвращаться к старым стандартам нет
смысла, это путь без перспектив. Напротив, мы стремимся сделать наши сервис
более удобным, простым и комфортным, а это возможно только с применением
современных и прогрессивных технологий и каналов коммуникации.
Каковы дальнейшие планы компании в развитии клиентских сервисов, чего
ждать южноуральцам?
— Мы понимаем, что идеальный вариант для клиента – не иметь потребности с
нами взаимодействовать совсем. Для этого необходима точность начислений,
максимальная открытость и простота. Люди должны понимать, как и почему
сформировались те или иные начисления. И иметь максимально простые, современные
и удобные каналы связи. Это наш золотой стандарт обслуживания, к которому мы
стремимся. Так, в личном кабинете «Уралэнергосбыт» потребитель может
просмотреть все начисления с момента создания компании, последние переданные
показания и оплаты, в любой момент скачать и распечатать квитанцию за любой
месяц, поднять всю историю взаимодействия. Каналы для обратной связи с нами
обширны уже сейчас, но мы продолжаем их активно развивать, вскоре дополнительно
можно будет передавать показания с помощью чат-ботов в мессенджерах и
социальных сетях, а мониторы для видеообслуживания заменят современные
многофункциональные инфоматы.