Режим самоизоляции отразился на всех предприятиях энергетической отрасли, сложнее всего пришлось энергосбытовым компаниям, обслуживающим более миллиона клиентов. Многие из них оказались перед дилеммой: как обеспечить безопасность персонала и одновременно не уронить функцию обслуживания потребителей. Интересным опытом делится гарантирующий поставщик Южного Урала – ООО «Уралэнергосбыт», который менее чем за месяц смог переформатировать все опции обслуживания потребителей и перейти в онлайн.
Компания закрыла очные офисы обслуживания в первые дни введения режима
повышенной готовности. Все сотрудники перешли на удалённый формат работы.
Первой и основной линией взаимодействия с клиентами в этот период стал
многофункциональный кол-центр. Весь персонал из очных офисов оперативно
переброшен на обслуживание бесплатной горячей линии и интернет-приемной
компании. Нагрузка на функциональное подразделение возросла на 40%.
Операторы и сейчас продолжают ежедневно обрабатывать более 5 тысяч звонков,
получать до 350 обращений через интернет-приемную. В большом объеме начали
принимать сканы документов на открытие и закрытие лицевых счетов, фото
счетчиков в доказательство перерасчётов, решать практически все вопросы
дистанционно без необходимости явки потребителя в офис. В первые же дни
руководство приняло решение максимально расширить каналы связи для
взаимодействия с клиентами. Уже в апреле стали доступны консультации
потребителей в мессенджере WhatsApp, активно заработали аналоги онлайн-приемных
на официальных страницах компании во всех популярных социальных сетях
(«Вконтакте», «Одноклассники», «Фейсбук» и «Инстаграм»).
Информация о всех возможных дистанционных способах взаимодействия с
гарантирующим поставщиком была отпечатана тиражом 1,5 миллиона и направлена
клиентам компании. Все важные сообщения в этот период размещались на сайте
поставщика, в социальных сетях, публиковались в СМИ, на сайтах Администраций
районов.
Основным элементом улучшения взаимодействия поставщика и потребителя стала
кампания по привлечению пользователей в личный кабинет, как к удобной
дистанционной площадке для контроля начислений и безналичной оплаты. Для
старшего поколения была реализована опция пошагового консультирования
специалистами кол-центра в момент регистрации и первой оплаты. В
совокупности это привело к скачку абонентов, подключившихся к сервису и
увеличению безналичных оплат на 40%. Благодаря предпринятым мерам платежная
дисциплина в самые сложные месяцы, в апреле и мае, снизилась всего на 10%.
«Мы посчитали, что в сложившейся ситуации, нашим клиентам необходимо
предоставить максимально широкий выбор возможностей для получения консультаций.
Сегодня они могут выбрать любой удобный для себя канал взаимодействия с нами.
Направить письмо с приложением сканов документов через интернет-приемную,
позвонить на горячую линию, написать вопрос в мессенджере или социальных сетях.
При этом мы смогли обезопасить наших сотрудников и организовать удаленную
работу всего коллектива из дома», — комментирует генеральный директор компании
Александр Батраков.