Минэнерго РФ подготовило проект постановления правительства, устанавливающий единые
стандарты качества обслуживания для гарантирующих поставщиков электроэнергии,
следует из документа, опубликованного на федеральном портале проектов
нормативных правовых актов.
«Проектом предлагается утвердить единый типовой стандарт качества
обслуживания потребителей электрической энергии гарантирующими поставщиками и
установить обязанность гарантирующих поставщиков разработать на его основе и
утвердить свои стандарты качества обслуживания, которые могут дополнительно
содержать положения, улучшающие качество обслуживания потребителей», —
говорится в пояснительной записке к проекту.
Как отмечает Минэнерго, в рамках действующего регулирования гарантирующие
поставщики самостоятельно определяют уровень качества обслуживания. Как
результат: низкая степень доверия клиентов из-за отсутствия общих требований,
отсутствие мотивации у гарантирующих поставщиков к внедрению инноваций,
современных технологий и лучших практик, непрозрачность процессов, недовольство
клиентов, конфликтные ситуации и сложности в их разрешении, долгое время
ожидания, низкий уровень клиентского удовлетворения.
Согласно документу, стандарт устанавливает требования к процессам
взаимодействия с потребителями электроэнергии при очном и заочном обслуживании,
реагирования на обращения клиентов и обеспечения обратной связи, оценки степени
удовлетворенности качеством обслуживания гарантирующего поставщика.