Виртуальный ассистент и речевая аналитика помогают «ПИК-Комфорт» совершенствовать клиентское обслуживание на входящей линии контакт-центра.
«ПИК-Комфорт» обслуживает более 800 тыс жителей в 11 регионах и является
крупнейшей управляющей компанией в РФ. «ПИК-Комфорт» круглосуточно решает
вопросы жителей по телефону и онлайн, обрабатывая более 50 тысяч звонков и
обращений в месяц.
Для повышения оперативности и эффективности взаимодействия с жителями
обслуживаемых домов «ПИК-Комфорт» внедрила на входящей линии контакт-центра
голосового помощника. Виртуальный ассистент на основе речевой платформы BSS
умеет, по существу, отвечать на обращения граждан, хорошо понимает и помогает
по ключевым запросам, что позволяет абонентам получать необходимую информацию
без долгого ожидания на линии.
Автоматизация обращений жильцов роботом составляет 62.36% и продолжает
расти. Этот процент включает в себя обращения, на которые полностью, без
перевода на оператора, ответил голосовой помощник. А также предусмотренные
сценарием переводы на выделенные группы операторов по тематикам «Коммерция»,
«Отдел взыскания задолженности», «ЧС и авария».
Робот консультирует по 50 тематикам, причем 8 из них специалисты ПИК-Комфорт
разработали самостоятельно, используя no-code инструменты платформы
Digital2Speech, которые позволяют легко и быстро, даже без специальных навыков,
создавать новые сценарии коммуникации робота и абонента. Компания «ПИК-Комфорт»
нацелена на динамичное развитие обслуживания виртуальным ассистентом и
улучшение клиентского сервиса.
Среди тематик, на которые отвечает виртуальный ассистент, вопросы о работе с
личным кабинетом (регистрация, передача и редактирование показаний счетчиков,
получение и изменение пароля, оплата квитанций онлайн, привязка банковской
карты, изменение номера телефона и др). Вопросы по подъезду (уборка,
почтовый ящик, код домофона, чердак/подвал и др.). А также вопросы, касающиеся
работы УК, страхования, отопления, платежей и перерасчетов, поверки счетчиков,
домашнего интернета и телевидения, заказа справок/выписок, уточнения статуса
заявки и др.
Интегральная часть установленного решения – речевая аналитика, которая
всегда поставляется и настраивается для виртуального ассистента исходя из задач
клиента. С ее помощью ведется анализ разговоров абонентов с голосовым
помощником, отслеживается структура обращений жителей, в том
числе выявляются новые тематики для их автоматизации. Для большей
наглядности и эффективной работы преднастроены кастомные визуализации, которые
показывают структуру запросов за определенный период, причины завершения звонка
и перевода на оператора. Таким образом можно легко и удобно получать общую
картину обслуживания голосовым помощником и отслеживать зоны роста.
В итоге голосовой помощник позволил «ПИК-Комфорт» разгрузить операторов
контакт-центра, повысить оперативность ответов на самые популярные вопросы
жителей, улучшить качество обслуживания. Речевые технологии помогают
управляющей компании совершенствовать клиентский сервис и повышать
удовлетворенность абонентов.
«Выстраивая сервис обслуживания жителей домов, мы все больше ориентируемся
на технологии, которые приносят пользу и нам, как управляющей компании, и
жильцам. Речевые технологии позволяют оптимизировать работу нашего
контакт-центра и упростить жизнь граждан регионов нашего присутствия. Уверен,
что с развитием автоматизации и дополнением голосового помощника речевой
аналитикой для операторов контакт-центра позитивный эффект будет кратным»,–
прокомментировал Василий Левин генеральный директор «ПИК-Комфорт».
«У «ПИК-Комфорт» построен современный и интеллектуальный центр обслуживания
в Твери. Видно, что компания качественно обслуживает клиента на всём его
жизненном пути, начиная от покупки квартиры и заканчивая предоставлением
качественных услуг с помощью операторов и интеллектуального обслуживания. Мы
горды тем, что наши речевые технологии с успехом использует «ПИК-Комфорт»
и радует своих жителей качественным дистанционным и современным сервисом», –
отметил в свою очередь заместитель генерального директора по работе с клиентами
компании BSS Василий Жилов.