Российский разработчик комплексного программного обеспечения компания BSS представила специализированное решение для использования в ресурсоснабжающих организациях, включая энергосбытовые компании и предприятия ЖКХ.
Невысокое качество клиентского сервиса в сфере ресурсоснабжения, в первую
очередь в энергосбытовых компаниях и ЖКХ, до сих пор является притчей во языцех
для населения многих регионов. Отсюда негатив и низкая лояльность к таким
организациям.
Раздражает и возмущает население, в частности, долгое ожидание на линии,
недоступность операторов при пиковых нагрузках, плохое обслуживание, ошибки и
грубость вследствие человеческого фактора, недоступность сервисов в нерабочее
время, отсутствие инструментов массового информирования граждан.
Все это накладывается на высокую нагрузку операторов КЦ, вынужденных тратить
массу времени на работу с простыми вопросами, слабую культуру использования
сервисов самообслуживания, недостаточную эффективность исходящих коммуникаций
(сбор показаний, напоминание об оплате, работа с задолженностью и т.д.). Свою
роль играет низкий процент автоматизации. В результате, граждане не видят
основания дорожить работой таких компаний и даже не желают оплачивать их
услуги.
Между тем сегодня такие проблемы в других сферах успешно решаются с помощью
виртуальных ассистентов – голосовых помощников и чат-ботов. В частности, у BSS
есть хорошие результаты во многих отраслях: банковской, телекоме, страховании,
госсекторе и т.д. Для каждой из них создано специализированное решение, которое
учитывает специфические особенности обслуживания клиентов в той или иной сфере,
типовые вопросы и базу знаний.
Теперь компанией такое же
специализированное решение разработано и для клиентского сервиса
ресурсоснабжающих организаций, например, энергосбытовых компаний и предприятий
ЖКХ. Преимуществом своей системы BSS называет возможность очень быстрого
запуска виртуального ассистента в полноценную работу. По
данным разработчика, на это требуется порядка одной недели. При этом
исключаются работы в ИТ-инфраструктуре заказчика и длительные интеграции, так
как сервис реализуется в облаке.
«Виртуальный ассистент обеспечивает высокое качество обслуживания при любом
количестве единовременных звонков, в режиме 24х7, с гибкой и широкой настройкой
исходящих обзвонов. И самое главное, с предсказуемым результатом,
удовлетворяющим как пользователей услуг, так и компании в сфере
ресурсоснабжения», — говорят в BSS.
«Мы накопили большой объем измеряемых метрик успеха в различных отраслях
экономики. Так, использование решения BSS позволяет снизить стоимость
обслуживания клиентов на 19%, повысить удовлетворенность обслуживанием на 12%,
а качество работы сотрудников на 25%. А еще уменьшить на 18% среднюю
продолжительность звонка и на 30% количество переключений. Рост автоматизации
звонков достигает 14%, а точность предоставления информации увеличивается в 2
раза», – отмечает заместитель генерального директора по работе с клиентами BSS
Василий Жилов.
По его словам,
внедрение речевой платформы BSS позволяет энергосбытам и предприятиям в
сфере ЖКХ «выстраивать современную культуру работы с потребительскими
впечатлениями, реализовать полный цикл улучшений процесса обслуживания,
цифровизировать бизнес-процессы без потери качества».
Компания BSS — российский разработчик комплексного программного решения,
включающего платформу ДБО нового поколения Digital2Go, в том числе использующую
микросервисы, инновационную омниканальную диалоговую платформу Digital2Speech и
комплексную систему информационной безопасности.
Компания
входит в перечень системообразующих ИТ-компаний
России. Программные продукты BSS включены в Реестр российского ПО и
зарегистрированы в Роспатенте.