МОСКВА, 23 октября (BigpowerNews) — В октябре тайные клиенты придут в
компанию с проверкой и оценят качество обслуживания на всех каналах – по
телефону, в мессенджерах, интернет-приемной и инфоматах. Как говорят в
компании, данное исследование является важной частью системы управления
клиентским опытом и эффективным инструментом его кардинального преобразования в
лучшую сторону. Это значит, что компания не просто стремится контролировать
качество обслуживания, но улучшает впечатления клиента «по всем фронтам».
Специалисты отмечают, что тайные клиенты не только приходят в офисы, но и
обращаются на горячую линию, пишут обращения в чатах или социальной сети
«Вконтакте», таким образом оценивая все точки соприкосновения с компанией. По
итогам собирается обратная связь, которая используется в работе для внедрения
изменений.
Компания обращается к помощи тайных клиентов не первый год.
Нетривиальный подход к контролю за качеством обслуживания привел
«Уралэнергосбыт» в 2023 году к победе на престижном международном конкурсе в
области качества обслуживания клиентов – CX WORLD AWARDS сразу в 4
номинациях.
«Думаю, что в нашем секторе, по крайней мере в некоторых аспектах, мы
уникальны, возможно, потому что изначально больше смотрели на компании,
работающие в условиях конкуренции, банки, телеком-компании, для которых хороший
сервис – это жесткая необходимость. Клиент открыл сайт, пришел в офис, скачал
мобильное приложение, написал в социальных сетях, во всех точках
соприкосновения с нашей компанией он должен чувствовать заботу и легкость
общения. Мы хотим разговаривать с клиентами на их языке. Поэтому первыми в
энергетике выделили подразделение клиентского опыта», — комментирует
гендиректор Уралэнергосбыта Александр Батраков, слова которого приводит
пресс--служба.
ООО «Уралэнергосбыт» – совместное предприятие ПАО «Форвард Энерго» и АО
«Энергосбытовая компания «Восток», образованное сторонами на паритетных
началах.
В апреле 2019 года ООО «Уралэнергосбыт» выиграло конкурс Министерства
энергетики РФ на получение статуса гарантирующего поставщика электроэнергии в
Челябинской области. Приказом Минэнерго РФ № 557 от 3.06.2019 г.
соответствующий статус присвоен компании с 1 июля 2019 года. ООО
«Уралэнергосбыт» осуществляет деятельность гарантирующего поставщика
электроэнергии в Челябинской области, за исключением территории магнитогорского
энергоузла.