МОСКВА, 21 ноября (BigpowerNews) — АО «АтомЭнергоСбыт» (входит в контур
управления АО «Концерн Росэнергоатом») и российский вендор-интегратор
программного обеспечения Naumen приступают к приемо-сдаточным испытаниям и
опытно-промышленной эксплуатации модернизируемого контакт-центра энергосбытовой
компании, сообщает пресс-служба энергосбыта.
АтомЭнергоСбыт совместно с Naumen модернизируют контакт-центр посредством
внедрения системы управления клиентским опытом на базе технологий
искусственного интеллекта. Проект направлен на увеличение количества
обработанных обращений, ежедневно поступающих в контакт-центр.
«АтомЭнергоСбыт и Naumen как технологическая платформа входят сейчас в фазу
интеграционного тестирования и планируют 4 декабря уйти в опытную эксплуатацию,
а 16 декабря – в продуктивную эксплуатацию», — рассказал замгендиректора по
техническому развитию «АтомЭнергоСбыта» Денис Кириенко.
Как сообщается, на текущий момент в проекте проработана возможность
обслуживания контакт-центром не только звонков, но и обращений из других
каналов, например, электронных писем и sms-сообщений. Изменения позволят
сотрудникам обрабатывать обращения клиентов в режиме единого окна, получая
информацию о клиенте и биллинговые данные.
Руководитель проекта, замдиректора по техническому развитию филиала
«АтомЭнергоСбыт» Смоленск Денис Цветков говорит, что «внедрение данного
продукта позволит повысить уровень работы единого контакт-центра». «На
сегодняшний день проделан большой объем работы. Уверен, что удобство новой
платформы смогут оценить и сотрудники контакт-центра, и наши клиенты», —
подчеркнул он.
Кроме того, развернут low-code модуль, позволяющий роботизировать
коммуникации с клиентами с помощью диалогового искусственного интеллекта. В
рамках проекта начались обучение и настройка голосового помощника для обработки
входящих звонков: бот обучился определять тему звонка клиента с опорой на
исторические данные. «Проектная команда подготовила сценарии, по которым бот
будет вести обслуживание самостоятельно и исторические данные для обучения
работе по сценариям. В проекте уже проработана роботизация исходящих звонков в
контакт-центре: настроен сценарий голосового бота, который будет обзванивать
клиентов для напоминания об оплате счетов (софт-коллекшн)», — рассказали в
«АтомЭнергоСбыте».
Также в проекте реализован оперативный мониторинг ключевых показателей
контакт-центра. Модуль дашбордов позволяет визуализировать в режиме онлайн
такие показатели, как Service Level — показатель качества обслуживания
клиентов, среднее время обработки обращений, размер очереди вызовов, доля
потерянных звонков, распределение вызовов по городам, количество звонков,
находящихся в обработке операторами и в очереди на обработку.
«Проектная команда осуществила базовую инсталляцию платформы контакт-центра
и ее настройку в соответствии с техническими требованиями, которые предполагают
гибкое сочетание работы операторов и ботов в процессе обслуживания», — сообщил
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
Сергей Попов.
АО «АтомЭнергоСбыт» – энергосбытовая компания, выполняющая функции
гарантирующего поставщика электроэнергии в 5 регионах РФ. Центральный
офис организации расположен в Москве, филиалы и обособленные
подразделения компании работают в Курской, Мурманской, Смоленской,
Тверской областях и Хакасии (с 1 сентября 2022г). Энергосбыт
входит в контур управления АО «Концерн Росэнергоатом»
— электроэнергетического дивизиона ГК «Росатом».
Клиентами «АтомЭнергоСбыт» являются более 55 тыс. юридических лиц
и около 2,1 млн домохозяйств. Объем реализованной филиалами
и обособленными подразделениями «АтомЭнергоСбыт» электроэнергии
в 2021 году составил порядка 16 млрд кВтч.