На сегодняшний день более 7,7 тысячи клиентов АтомЭнергоСбыта (входит в
контур управления АО «Концерн Росэнергоатом») уже воспользовались возможностью
оценить консультацию оператора. Порядка 80% клиентов, обратившихся в единый
контакт-центр компании, оценили качество обслуживания на 5 баллов
Возможность отследить уровень удовлетворенности клиентов появилась благодаря
успешной реализации проекта корпоративного бизнес-акселератора «Оценка качества
консультации после звонка в контакт-центр».
«Идеей для реализации проекта послужило стремление получить всестороннюю
объективную оценку работы операторов контакт-центра, чтобы совершенствовать
знания и профессиональные навыки сотрудников», — отметила автор проекта,
главный специалист отдела заочного обслуживания клиентов филиала
«АтомЭнергоСбыт» Смоленск Ольга Першина.
В контуре компании реализована и успешно применяется практика проведения
внутреннего аудита сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с
клиентами. Проект «Оценка качества консультации после звонка в контакт-центр»
помогает получить дополнительную оценку со стороны клиентов.
После разговора с оператором клиенту предлагается с помощью дополнительной
функции голосового меню поставить оценку от 1 до 5. Все телефонные
консультации, которые получили оценку ниже 3 баллов, рассматриваются
индивидуально. Совместно со специалистом проводится разбор ошибок, проходит
обучение.
«Оценка качества консультации – это дополнительная мотивация для
сотрудников контакт-центра максимально эффективно выполнять свою работу. Ведь,
общаясь с клиентами, мы формируем имидж нашей компании в глазах
общественности», — подчеркнула Ольга Першина.
АО «АтомЭнергоСбыт» – энергосбытовая компания, выполняющая функции
гарантирующего поставщика электроэнергии в четырех регионах РФ. Центральный
офис организации расположен в Москве, филиалы и обособленные подразделения
АтомЭнергоСбыт работают в Курской, Мурманской, Смоленской и Тверской областях.
Клиентами АтомЭнергоСбыт являются более 50 тыс. юридических лиц и более 2 млн
домохозяйств. Объем реализованной филиалами и обособленными подразделениями
АтомЭнергоСбыт электроэнергии в 2021 году составляет порядка 16 млрд кВтч.
Компания входит в контур управления АО «Концерн Росэнергоатом» —
электроэнергетического дивизиона Госкорпорации «Росатом».
Материал предоставлен пресс-службой АО «АтомЭнергоСбыт»