На Главную

ОПТИМИЗАЦИЯ РАБОТЫ НА ОРЭМ
Стратегический консалтинг, оперативные консультации, обучение,
информационно-аналитическое сопровождение

Расширенный поиск

ГлавноеКомментарииBigPower DailyЭнергорынкиФондовый рынокМой BigPowerПродукты и услуги
Вход Регистрация
 
11 августа 2017, 13:11
Распечатать Отправить по почте Добавить в Избранное В формате RTF

В АО «АтомЭнергоСбыт» проведена комплексная оценка качества клиентского сервиса


МОСКВА, 11 августа (ПРЕСС-СЛУЖБА АТОМЭНЕРГОСБЫТА) — В АО «АтомЭнергоСбыт» завершена комплексная оценка качества клиентского обслуживания, которая была направлена на рассмотрение всех способов взаимодействия с потребителями и их соответствие утвержденному стандарту. Особенностью нынешней оценки стало одновременное использование нескольких способ анализа заочных и очных каналов коммуникации. В частности, использовались методы «тайного покупателя», замеры качества общения и количественные способы оценки скорости предоставления услуг специалистами по работе с населением. Одновременно среди потребителей проводился опрос удовлетворенности существующими сервисами компании.

«И хотя отмечен достаточный уровень соответствия стандарту обслуживания клиентов, мы продолжаем нашу работу по непрерывному совершенствованию клиентских сервисов. Так, проведение оценки качества клиентского обслуживания в нашей компании вошло в систему, но такой комплексный подход был предпринят впервые, — рассказывает генеральный директора АО «АтомЭнергоСбыт» Петр Конюшенко. – Для нас это возможность систематизировать все существующие успехи и лучшие практики, собрать обратную связь от участников процесса взаимодействия клиентов и гарантирующего поставщика и определить новые стратегические цели».

Комплексная оценка показала, что ежемесячный объем очных обращений во все участки и ЦОКи компании колеблется от 100 до 130 тысяч обращений в месяц. При этом постепенно растет уровень заочных коммуникаций, как с использование контакт-центра, так и электронных обращений. В компании работает сервис «Личный кабинет», который позволяет все коммуникации перевести в онлайн режим, а также провести необходимые оплаты за потребленные энергоресурсы.

Анализ удовлетворенности обслуживанием в целом по АО «АтомЭнергоСбыт» показал, что клиенты отметили доступность при решении возникших сложностей, а также поставили высокую оценку полноте представления информации о существующих товарах и услугах и компетентность персонала.

По итогам комплексной оценки разработаны рекомендации по дальнейшему развитию клиентских сервисов. Важно отметить, что данное исследование ляжет в основу нового ПСР-проекта, направленного на оптимизацию процесса заочного и очного обслуживания клиентов, что в ближайшем времени должно привести к ускорению процесса взаимодействия с клиентами, а также активное внедрение онлайн-сервисов.

«Я считаю, что мы находимся в состоянии нового этапа развития, который позволит отказаться от уже устаревших и неэффективных форм работы и выбрать современные инновационные методы взаимодействия с клиентами», — резюмировал Петр Конюшенко.

Распечатать Отправить по почте Добавить в Избранное В формате RTF
РАНЕЕ В РУБРИКЕ
Все материалы рубрики: Энергорынок
ГЛАВНОЕ
22 августа, 11:42
Речь идет о снижении предельного уровня гарантированной доходности на 30–50% по сравнению с условиями, определенными Минэнерго в июне.
22 августа, 10:45
МОСКВА, 21 августа (BigpowerNews) - Глава "Россетей" Олег Бударгин не вошел в список кандидатов в совет директоров ФСК, следует из материалов ФСК.
21 августа, 17:48
МОСКВА, 21 августа (BigpowerNews) - Министерство энергетики опубликовало проект концепции развития рынка систем хранения электроэнергии в Российской Федерации, определив три наиболее перспективных направления развития этого рынка, сообщается на сайте министерства.

© 2016 ООО «БИГПАУЭР НЬЮС».
© 2009-2016 Информационное агентство «Big Electric Power News».
Категория информационной продукции 16+
тел. : +7(495) 589-51-97.
Главный редактор: maksim.popov@bigpowernews.com
Редакция: editor@bigpowernews.com
Для пресс-релизов: newsroom@bigpowernews.com
Для анонсов:newsroom.events@bigpowernews.com
Отдел продаж:sales.service@bigpowernews.com

Информация об ограничениях

Самые актуальные новости энергетики России – в профессиональном издании Bigpower Daily. Обзор рынка, интервью, онлайн-конференции, свежий взгляд на современные проблемы электроэнергетики – вся эта информация теперь представлена в одном месте! Электроэнергетика Российской Федерации и Москвы, в частности, рассматривается на страницах нашего специализированного издания. Текущее состояние и новое в электроэнергетике Вы сможете узнавать в режиме реального времени.

Дизайн и создание сайта — студия Fractalla Design
Разработано на CMS DJEM
ГЭС РусГидро
Атомная энергетика в России
Электроэнергетика России и стран СНГ
Статистика рынка электроэнергии
АЭС России
ОРЭМ
Альтернативная энергетика
Рынок электроэнергии России
Котировки акций электроэнергетических компаний
Форум энергетиков
ТЭЦ
Министерство энергетики России
Энергетика, промышленность России
Перспективы развития энергетики
Мировая энергетика
Тарифы на электроэнергию
Промышленная энергетика
Росэнергоатом
Проблемы энергетики
Реформирование электроэнергетики России
ГРЭС
Интер РАО ЕЭС
РусГидро
Холдинг МРСК

Расширенный поиск