На Главную

ОПТИМИЗАЦИЯ РАБОТЫ НА ОРЭМ
Разработка стратегии
с просчетом ее эффективности на узловой модели

Расширенный поиск

ГлавноеКомментарииBigPower DailyЭнергорынкиФондовый рынокМой BigPowerПродукты и услуги
Вход Регистрация
 
11 августа 2017, 13:11
Распечатать Отправить по почте Добавить в Избранное В формате RTF

В АО «АтомЭнергоСбыт» проведена комплексная оценка качества клиентского сервиса


МОСКВА, 11 августа (ПРЕСС-СЛУЖБА АТОМЭНЕРГОСБЫТА) — В АО «АтомЭнергоСбыт» завершена комплексная оценка качества клиентского обслуживания, которая была направлена на рассмотрение всех способов взаимодействия с потребителями и их соответствие утвержденному стандарту. Особенностью нынешней оценки стало одновременное использование нескольких способ анализа заочных и очных каналов коммуникации. В частности, использовались методы «тайного покупателя», замеры качества общения и количественные способы оценки скорости предоставления услуг специалистами по работе с населением. Одновременно среди потребителей проводился опрос удовлетворенности существующими сервисами компании.

«И хотя отмечен достаточный уровень соответствия стандарту обслуживания клиентов, мы продолжаем нашу работу по непрерывному совершенствованию клиентских сервисов. Так, проведение оценки качества клиентского обслуживания в нашей компании вошло в систему, но такой комплексный подход был предпринят впервые, — рассказывает генеральный директора АО «АтомЭнергоСбыт» Петр Конюшенко. – Для нас это возможность систематизировать все существующие успехи и лучшие практики, собрать обратную связь от участников процесса взаимодействия клиентов и гарантирующего поставщика и определить новые стратегические цели».

Комплексная оценка показала, что ежемесячный объем очных обращений во все участки и ЦОКи компании колеблется от 100 до 130 тысяч обращений в месяц. При этом постепенно растет уровень заочных коммуникаций, как с использование контакт-центра, так и электронных обращений. В компании работает сервис «Личный кабинет», который позволяет все коммуникации перевести в онлайн режим, а также провести необходимые оплаты за потребленные энергоресурсы.

Анализ удовлетворенности обслуживанием в целом по АО «АтомЭнергоСбыт» показал, что клиенты отметили доступность при решении возникших сложностей, а также поставили высокую оценку полноте представления информации о существующих товарах и услугах и компетентность персонала.

По итогам комплексной оценки разработаны рекомендации по дальнейшему развитию клиентских сервисов. Важно отметить, что данное исследование ляжет в основу нового ПСР-проекта, направленного на оптимизацию процесса заочного и очного обслуживания клиентов, что в ближайшем времени должно привести к ускорению процесса взаимодействия с клиентами, а также активное внедрение онлайн-сервисов.

«Я считаю, что мы находимся в состоянии нового этапа развития, который позволит отказаться от уже устаревших и неэффективных форм работы и выбрать современные инновационные методы взаимодействия с клиентами», — резюмировал Петр Конюшенко.

Распечатать Отправить по почте Добавить в Избранное В формате RTF
РАНЕЕ В РУБРИКЕ
Все материалы рубрики: Энергорынок
ГЛАВНОЕ
Сегодня, 13:06
МОСКВА, 23 октября (BigpowerNews) - Верховный суд РФ оценит, законно ли районный суд отказался прекратить штрафом уголовное дело о злоупотреблении полномочиями энергетиком при строительстве энергомоста в Крым, сообщили РИА Новости в пресс-службе суда.
Сегодня, 10:36
Чиновники выступили против дотаций для угольной генерации за счет ОРЭМ. С просьбой ввести надбавку к тарифу для угольных электростанций, расположенных в европейской части РФ и на Урале, выступил «Газпром энергохолдинг». Как альтернативу ФАС предлагает энергетикам получить у ОАО РЖД скидку 25% на перевозку угля, что, по оценкам аналитиков, снизит себестоимость выработки на угольных станциях европейской части РФ в среднем на 7%.
Сегодня, 09:18
МОСКВА, 23 октября (BigpowerNews) - За пять лет к 2017 г. размер перекрестного субсидирования в сетевом комплексе вырос почти на 70% до 368 млрд руб.



© 2016 ООО «БИГПАУЭР НЬЮС».
© 2009-2016 Информационное агентство «Big Electric Power News».
Категория информационной продукции 16+
тел. : +7(495) 589-51-97.
Главный редактор: maksim.popov@bigpowernews.com
Редакция: editor@bigpowernews.com
Для пресс-релизов: newsroom@bigpowernews.com
Для анонсов:newsroom.events@bigpowernews.com
Отдел продаж:sales.service@bigpowernews.com

Информация об ограничениях

Самые актуальные новости энергетики России – в профессиональном издании Bigpower Daily. Обзор рынка, интервью, онлайн-конференции, свежий взгляд на современные проблемы электроэнергетики – вся эта информация теперь представлена в одном месте! Электроэнергетика Российской Федерации и Москвы, в частности, рассматривается на страницах нашего специализированного издания. Текущее состояние и новое в электроэнергетике Вы сможете узнавать в режиме реального времени.

Дизайн и создание сайта — студия Fractalla Design
Разработано на CMS DJEM
ГЭС РусГидро
Атомная энергетика в России
Электроэнергетика России и стран СНГ
Статистика рынка электроэнергии
АЭС России
ОРЭМ
Альтернативная энергетика
Рынок электроэнергии России
Котировки акций электроэнергетических компаний
Форум энергетиков
ТЭЦ
Министерство энергетики России
Энергетика, промышленность России
Перспективы развития энергетики
Мировая энергетика
Тарифы на электроэнергию
Промышленная энергетика
Росэнергоатом
Проблемы энергетики
Реформирование электроэнергетики России
ГРЭС
Интер РАО ЕЭС
РусГидро
Холдинг МРСК

Расширенный поиск