На Главную

Расширенный поиск

НовостиКомментарииBigpower DailyЭнергорынокПродукты BigpowerNews
Вход Регистрация
 
27 июля 2020, 13:36
Распечатать Отправить по почте Добавить в Избранное В формате RTF

Трансформация энергосбыта: как повлияла самоизоляция на гарантирующих поставщиков

Режим самоизоляции отразился на всех предприятиях энергетической отрасли, сложнее всего пришлось энергосбытовым компаниям, обслуживающим более миллиона клиентов. Многие из них оказались перед дилеммой: как обеспечить безопасность персонала и одновременно не уронить функцию обслуживания потребителей. Интересным опытом делится гарантирующий поставщик Южного Урала – ООО «Уралэнергосбыт», который менее чем за месяц смог переформатировать все опции обслуживания потребителей и перейти в онлайн.


Компания закрыла очные офисы обслуживания в первые дни введения режима повышенной готовности. Все сотрудники перешли на удалённый формат работы. Первой и основной линией взаимодействия с клиентами в этот период стал многофункциональный кол-центр. Весь персонал из очных офисов оперативно переброшен на обслуживание бесплатной горячей линии и интернет-приемной компании. Нагрузка на функциональное подразделение возросла на 40%. Операторы и сейчас продолжают ежедневно обрабатывать более 5 тысяч звонков, получать до 350 обращений через интернет-приемную. В большом объеме начали принимать сканы документов на открытие и закрытие лицевых счетов, фото счетчиков в доказательство перерасчётов, решать практически все вопросы дистанционно без необходимости явки потребителя в офис. В первые же дни руководство приняло решение максимально расширить каналы связи для взаимодействия с клиентами. Уже в апреле стали доступны консультации потребителей в мессенджере WhatsApp, активно заработали аналоги онлайн-приемных на официальных страницах компании во всех популярных социальных сетях («Вконтакте», «Одноклассники», «Фейсбук» и «Инстаграм»).

Информация о всех возможных дистанционных способах взаимодействия с гарантирующим поставщиком была отпечатана тиражом 1,5 миллиона и направлена клиентам компании. Все важные сообщения в этот период размещались на сайте поставщика, в социальных сетях, публиковались в СМИ, на сайтах Администраций районов.

Основным элементом улучшения взаимодействия поставщика и потребителя стала кампания по привлечению пользователей в личный кабинет, как к удобной дистанционной площадке для контроля начислений и безналичной оплаты. Для старшего поколения была реализована опция пошагового консультирования специалистами кол-центра в момент регистрации и первой оплаты. В совокупности это привело к скачку абонентов, подключившихся к сервису и увеличению безналичных оплат на 40%. Благодаря предпринятым мерам платежная дисциплина в самые сложные месяцы, в апреле и мае, снизилась всего на 10%.

«Мы посчитали, что в сложившейся ситуации, нашим клиентам необходимо предоставить максимально широкий выбор возможностей для получения консультаций. Сегодня они могут выбрать любой удобный для себя канал взаимодействия с нами. Направить письмо с приложением сканов документов через интернет-приемную, позвонить на горячую линию, написать вопрос в мессенджере или социальных сетях. При этом мы смогли обезопасить наших сотрудников и организовать удаленную работу всего коллектива из дома», — комментирует генеральный директор компании Александр Батраков.

Распечатать Отправить по почте Добавить в Избранное В формате RTF
РАНЕЕ В РУБРИКЕ
Все материалы рубрики: Энергорынок
ГЛАВНОЕ
Сегодня, 13:59
МОСКВА, 16 апреля (BigpowerNews) – В «СО ЕЭС» (СО) на этой неделе произошел ряд кадровых изменений, после того как решением совета директоров 5 апреля предправления СО вместо Бориса Аюева был назначен Федор Опадчий.
Сегодня, 09:35
МОСКВА, 16 апреля (BigpowerNews) - ФАС с 1 июля запустит пилотные проекты по созданию групп регионов РФ с едиными электросетевыми тарифами, сообщила служба.
15 апреля, 08:06
Угольная Барнаульская ТЭЦ-2 мощностью 275 МВт Сибирской генерирующей компании (СГК, входит в СУЭК Андрея Мельниченко) полностью прекратила выработку электроэнергии на третий день после обрушения дымовой трубы. На электростанции два новых и два, работающих в «вынужденном» режиме, энергоблока. Поэтому станция получает с ОРЭМ повышенные платежи за мощность. Суммарный годовой платеж рынка превышает 2 млрд рублей. В СГК обещают восстановить работу ТЭЦ-2 уже в пятницу. Однако на ремонт может потребоваться больше времени, опасаются потребители, отмечая, что в таком случае оплату мощности станции следует остановить.



© 2021 ООО «БИГПАУЭР НЬЮС».
© 2009-2021 Информационное агентство «Big Electric Power News».
Категория информационной продукции 16+
тел. : +7(495) 589-51-97.
Страница BigpowerNews в Facebook
Страница BigpowerNews в Twitter
Телеграм-канал по энергетике BigpowerNews
Страница BigpowerNews в Instagram
Главный редактор: maksim.popov@bigpowernews.com
Редакция: editor@bigpowernews.com
Для пресс-релизов: newsroom@bigpowernews.com
Для анонсов:newsroom.events@bigpowernews.com
Отдел продаж:sales.service@bigpowernews.com

Информация об ограничениях

Самые актуальные новости энергетики России в профессиональном он-лайн издании BigpowerNews. Обзоры рынка, интервью, свежий взгляд на современные проблемы электроэнергетики – вся эта информация теперь представлена в одном месте! Электроэнергетика Российской Федерации и Москвы, в частности, рассматривается на страницах нашего специализированного издания. Текущее состояние и новое в электроэнергетике Вы сможете узнавать в режиме реального времени.

ГЭС РусГидро
Атомная энергетика в России
Электроэнергетика России и стран СНГ
Статистика рынка электроэнергии
АЭС России
ОРЭМ
Альтернативная энергетика
Рынок электроэнергии России
Котировки акций электроэнергетических компаний
Форум энергетиков
ТЭЦ
Министерство энергетики России
Энергетика, промышленность России
Перспективы развития энергетики
Мировая энергетика
Тарифы на электроэнергию
Промышленная энергетика
Росэнергоатом
Проблемы энергетики
Реформирование электроэнергетики России
ГРЭС
Интер РАО ЕЭС
РусГидро
Холдинг МРСК

Расширенный поиск